• Principale
  • >
  • marketing
  • >
  • NPS per il marketing: un'intervista con il creatore del Net Promoter System

NPS per il marketing: un'intervista con il creatore del Net Promoter System

Siamo grandi seguaci di Net Promoter Score (NPS) presso SeoAnnuaire. In effetti, monitoriamo gli NPS dei nostri clienti, i nostri dipendenti, le persone che contattano il nostro team di supporto e persino i nostri partecipanti alla conferenza INBOUND. Se non hai familiarità con NPS, è un framework di fidelizzazione del cliente che valuta, su una scala da 0 a 10, il grado in cui le persone consiglierebbero la tua azienda / prodotto agli altri. Se sei curioso delle nozioni di base su NPS, consulta la sezione "In che modo il Net Promoter Score ti aiuta a valutare la lealtà dei clienti".

Recentemente, ho avuto l'opportunità di parlare con il creatore del sistema di gestione Net Promoter®, Fred Reichheld. Fred è Bain Fellow e fondatore della Loyalty Practice di Bain & Company, che aiuta le aziende a ottenere risultati attraverso la fedeltà dei clienti e dei dipendenti. Gli ho fatto alcune domande che pensavo fossero di interesse per i professionisti del marketing (perché queste sono le domande che ho avuto personalmente riguardo a NPS). Ecco cosa Fred ha da dire ...

NPS è adatto a qualsiasi azienda o solo a grandi marchi di consumatori?

Una delle decisioni più importanti che ho preso nella creazione di NPS è stata quella di renderlo un movimento open source. Di conseguenza, c'è stata un'esplosione di creatività da parte della comunità degli utenti di NPS su come la metrica e il sistema possono essere applicati.

Sappiamo che un bel po 'di grandi marchi di consumatori hanno adottato NPS come test rapido per i tradizionali studi di equità del marchio e sono stati piuttosto contenti perché sono così veloci, economici e precisi. In questi giorni di comunicazione basata sul web, risulta che NPS consente ai grandi marchi di concentrarsi rapidamente su promotori o detrattori per testare quali comunicazioni stanno avendo l'effetto desiderato. Ma la rivoluzione NPS si estende ben oltre i grandi marchi di consumo. Centrali industriali come GE, rivenditori come Apple e star del Web come Zappos e eBay utilizzano ampiamente NPS.

Ci sono differenze nel modo in cui B2B vs. B2C dovrebbe usare NPS?

Stiamo scoprendo che NPS è ugualmente rilevante in B2B e B2C. L'unica differenza sostanziale è che nel B2B è necessario essere ponderati su quali individui in un account (responsabili delle decisioni, influenzatori, utenti) devono essere sottoposti a sondaggio, con quale frequenza e quindi integrare il loro ritmo di feedback nel processo di vendita e assistenza.

Raccomandiamo che i professionisti NPS contattino il 100% dei detrattori e un campione di passivi / promotori entro 24-48 ore dalla ricezione del feedback del sondaggio. Scopriamo che i rispondenti B2B hanno ancora meno tolleranza rispetto ai consumatori quando non osservano alcuna risposta al loro feedback e si rifiuteranno di investire tempo nelle indagini successive se non ci sarà la chiusura del ciclo.

È cambiato qualcosa sui consumatori da quando hai creato NPS? L'NPS è più o meno importante oggi?

I consumatori hanno iniziato a prevedere che le aziende chiudano il ciclo quando forniscono un feedback detrattore. Tendono a condividere le loro opinioni molto più ampiamente tramite strumenti di social media - e fanno affidamento sulle raccomandazioni dei colleghi come la fonte più affidabile per la scelta di nuovi fornitori.

Penso che Brad Smith, CEO di Intuit, abbia detto meglio: "Nel mondo dei social media di oggi, l'ultima domanda sta diventando ancora più importante." Trasformare i clienti in promotori è sicuramente più importante in quanto la portata e l'efficacia degli strumenti social basati sul web continua espandere.

L'NPS dovrebbe essere una metrica di cui il marketing si preoccupa? In che modo i professionisti del marketing dovrebbero usare NPS?

La maggior parte dei marketer riconosce come le NPS rilevanti possano svolgere la loro funzione. Collega il loro mondo al mondo del CFO e della finanza - perché è possibile calcolare il valore economico di un promotore, passivo o detrattore in ogni segmento di clientela.

Vedo i migliori marketer che utilizzano NPS per estendere la loro influenza su tutte le altre funzioni o le loro organizzazioni. Sembra che ogni silo dell'azienda trovi che si tratta di un insulto personale quando un cliente decide che non consiglierebbe quel prodotto / servizio ad un amico - e che l'indignazione personale pone le basi per l'azione e i risultati. NPS consente ai marketer intelligenti di concentrare l'energia innovativa della propria azienda sul piacere dei clienti (in modo proficuo) piuttosto che sul semplice raggiungimento degli obiettivi trimestrali di costi e ricavi.

Il marketing scadente o fastidioso può ridurre l'NPS della tua azienda?

La pubblicità assolutamente inefficace, fuorviante o fastidiosa diminuirà la capacità dell'azienda di creare e sostenere i promotori.

Qual è il tuo consiglio più importante per i marketer relativi a NPS?

Non cadere nella trappola di pensare a NPS solo come metrica. La comunità NPS ha rapidamente trasformato questa struttura in un intero sistema di gestione che consente alle aziende di concentrare nuovamente le proprie energie sull'obiettivo giusto: dilettarsi proficuamente di più clienti.

Gli amministratori delegati riconoscono che NPS è una misura della loro reputazione e eredità personale, quindi usa questa connessione intuitiva per rendere il marketing più pertinente. Tutti in azienda si preoccupano della loro reputazione e possono riguardare la necessità di creare più promotori e meno detrattori. Usa questo appello universale per convincere il resto dell'organizzazione a prendere la direzione che tu, il marketer, consideri la strada giusta.

Dove vedi i più grandi progressi nel movimento NPS nei prossimi anni?

Un numero maggiore di aziende riconosce che non è in grado di offrire un'esperienza del cliente eccezionale a meno che i dipendenti di prima linea non siano pienamente coinvolti nel processo. I principali professionisti di NPS stanno dando libero sfogo alla potenza di NPS per la gestione dei dipendenti e del team. Infatti, sto creando uno strumento software-as-a-system che incorpora le migliori pratiche delle società superstar dei NPS e le rende disponibili per ogni azienda. Controlla NetPromoterSystem.com e VoteTru.com per maggiori dettagli.

Hai usato NPS nella tua azienda? In che modo la stai utilizzando in modo creativo all'interno della tua organizzazione?

Articolo Precedente «
Articolo Successivo